Kuvitteellisen pyöräliikkeen Google-profiilissa on neljä viimeisintä arvostelua. Kolme on viiden tähden ”hyvä palvelu” -arvosteluja. Yksi on yhden tähden: ”Huolto vei kaksi viikkoa, eikä kukaan kertonut miksi.” Siihen ei ole vastattu, ja se on ollut siinä kolme viikkoa.
Uusi asiakas lukee juuri sen arvostelun. Hän huomaa myös, ettei kukaan vastannut, ja päättelee siitä enemmän kuin arvostelijan valituksesta.
Tämä on tavallista pienessä yrityksessä. Arvostelut luetaan silloin, kun ne tulevat, ja niihin vastataan silloin, kun joku muistaa. Muutaman kiireisen viikon jälkeen vastaamattomia on kolme, ja jokainen vaikeuttaa seuraavaan vastaamista, koska nyt pitäisi selittää myös viive.
Miksi arvostelut kertyvät vinoon
Arvosteluja kirjoittavat ne, joilla on vahva tunne: tyytymättömät ja poikkeuksellisen tyytyväiset. Hiljainen keskikerros, jolle kaikki meni ihan hyvin, ei kirjoita mitään. Arvostelujen määrä ja jakauma eivät siksi vastaa asiakkaiden todellista kokemusta.
Vinouma korjaantuu vain pyytämällä. Kun pyyntö lähtee jokaisen toimituksen tai käynnin jälkeen, hiljainenkin enemmistö pääsee ääneen, ja yksittäinen ärhäkkä arvostelu painuu oikeaan mittakaavaan. Tulos ei ole aina pelkkää kiitosta, mutta se on totta.
Vastaaminen puolestaan jää tekemättä, koska se ei kuulu kenenkään työtehtäviin. Se tehdään sitten, kun ehditään, eikä kiireisenä viikkona ehditä. Arvosteluilla on väliä myös Googlen ulkopuolella, sillä ne ovat yksi tieto, jota tekoälyhaut voivat käyttää yrityksestä kertoessaan.
Näin arvosteluista saa tasaisemmat
Pyydä arvostelua oikeaan aikaan. Liian aikaisin asiakas ei ole ehtinyt kokea tuotetta, liian myöhään hän on unohtanut koko asian. Verkkokaupassa sopiva viive on esimerkiksi viikko tai kaksi toimituksesta tuotteen mukaan, palveluyrityksessä päivä tai kaksi käynnin jälkeen.
Aikajana · Arvostelupyyntö
- Päivä 0Toimitus tai käyntiTilaus- tai kalenteritieto käynnistää ketjun
- Päivät 5–14Tuote ehditään käyttääViive riippuu siitä, milloin kokemus syntyy
- PyyntöSähköposti tai tekstiviestiLinkki suoraan arvostelusivulle
- MuistutusYksi, ei useampaaSen jälkeen asia jätetään
Pyydä kaikilta tai satunnaisotokselta, älä vain tyytyväisiltä. Valikoiva pyytäminen rikkoo yleensä alustojen ehtoja, ja lopputulos on joka tapauksessa vino. Lue Googlen ja Trustpilotin ehdot itse ennen kuin rakennat mitään.
Älä myöskään osta tai kirjoita arvosteluja itse. Se rikkoo alustojen ehtoja ja kuluttajansuojaa, ja lopulta se näkyy. Kerää arvostelut sinne, missä ne palvelevat sinua: paikalliselle yritykselle se on yleensä Google-profiili, verkkokaupalle Trustpilot tai oman kaupan tuotearvostelut. Yksi kohde kerrallaan riittää, sillä kolmeen paikkaan jaettu pyyntö ei kasvata mitään.
Vastaa jokaiseen. Kiitä nimellä, mainitse jokin arvostelun sisällöstä ja pidä vastaus lyhyenä. Tyytymättömälle riittää kolme asiaa: pahoittelu siitä, mikä meni pieleen, lyhyt selitys ilman puolustautumista ja tapa jatkaa yksityisesti. Älä kirjoita pitkää kiistaa, jota kaikki lukevat.
Kirjoita vastaus sille, joka lukee sitä seuraavaksi: tulevalle asiakkaalle. Häntä ei kiinnosta, kuka oli oikeassa. Hän katsoo, miten yritys käyttäytyy, kun joku on tyytymätön.
Tarkistuslista · Hyvä vastaus arvosteluun
- Nimi ja kiitos
- Yksi asia arvostelun sisällöstäOsoittaa, että joku oikeasti luki sen.
- Pahoittelu, jos jokin meni pieleenIlman selittelyä ja syyttelyä.
- Tapa jatkaa yksityisestiSähköposti tai puhelin, ei julkista kiistaa.
- Ei mallivastaustaSama teksti kymmeneen arvosteluun huomataan.
Vastaa päivässä tai kahdessa. Lue arvostelut lisäksi kerran kuukaudessa teemoittain. Jos sana ”toimitus” toistuu, ongelma ei ole arvostelu vaan toimitus.
Missä Flow AI auttaa
Arvostelurobotti hoitaa sekä pyynnön että vastausluonnokset. Se lähettää pyynnön sähköpostilla tai tekstiviestillä oikeaan aikaan toimituksen jälkeen ja yhden muistutuksen. Kohteeksi voi valita Google-yritysprofiilin, Trustpilotin tai oman kaupan tuotearvostelut, ja pyyntö lähtee kaikille tai satunnaisotokselle.
Jokaiseen arvosteluun tekoäly kirjoittaa luonnoksen yrityksesi sävyllä. Ihminen hyväksyy luonnoksen ennen julkaisua, ja negatiiviset arvostelut nostetaan heti esiin. Robotti ei julkaise mitään itse.
Teemoiksi koottu palaute säästää lukemasta jokaista arvostelua erikseen. Jos kolmessa peräkkäisessä arvostelussa mainitaan toimitus, siihen kannattaa puuttua ennen seuraavaa pyyntöä.
Esimerkkinäkymä · Vastausjono
Parhaat arvostelut voi nostaa omalle sivulle, ja tuotesivuille tulee rakenteellinen data (Review ja AggregateRating). Raportista näet arvostelujen määrän, keskiarvon, vastausajan ja toistuvat teemat.
Kokeilun voi aloittaa pienesti: yksi kohde, rajattu määrä pyyntöjä ja vastausluonnokset sähköpostiin hyväksyttäviksi. Parin viikon päästä näet, kuinka moni vastasi ja mitä he kirjoittivat.
Mistä aloittaa
Avaa Google-profiilisi ja katso, kuinka moneen viimeisestä kymmenestä arvostelusta on vastattu. Jos vastaamattomia on useita, vastaa niihin käsin tänään. Sen jälkeen kannattaa miettiä, kuka tahtia pyörittää jatkossa.
Halutessasi varaa maksuton kartoitus, jossa käydään läpi, milloin ja kenelle pyynnöt kannattaa lähettää.