Liidi jättää yhteystietonsa, mutta kukaan ei soita takaisin

Kuvitteellinen kiinteistöhuoltoyritys saa verkkosivunsa kautta kaksi yhteydenottoa samana iltana. Ensimmäinen kirjoittaa: ”Paljonko huoltosopimus maksaisi 40 asunnon taloyhtiölle, ja voisitteko aloittaa tammikuussa?” Toinen kysyy: ”Mitä te oikein teette?” Aamulla molemmat näkyvät sähköpostissa samannäköisenä rivinä: nimi, puhelinnumero ja teksti ”Yhteydenotto verkkosivulta”.

Myyjä soittaa ensin sille, joka on listalla ylimpänä. Se on toinen. Ensimmäinen saa soiton vasta iltapäivällä, ja siinä ajassa isännöitsijä on jo pyytänyt tarjouksen toiselta yritykseltä.

Miksi liidi jäähtyy

Yhteystieto ilman taustaa on huono työkalu. Myyjä ei tiedä, mitä asiakas kysyi, miltä sivulta hän tuli tai onko asialla kiire. Kaikki soitot tuntuvat yhtä tärkeiltä, joten ne hoidetaan tulojärjestyksessä. Tulojärjestys on harvoin sama kuin kiireellisyysjärjestys.

Toinen ongelma on paikka. Chatista tulevat yhteydenotot jäävät helposti omaan työkaluunsa, jota kukaan ei muista avata. Sähköpostissa ne hukkuvat laskujen ja uutiskirjeiden sekaan. Kun asiakas vertailee kolmea toimittajaa, se joka vastaa ensin, pääsee yleensä mukaan keskusteluun.

Kolmas ongelma on, ettei kukaan opi mistään. Kun yhteydenotto ei kerro, miltä sivulta se tuli, et tiedä, mitkä sivut tuottavat kauppaa ja mitkä vain kysymyksiä. Markkinointi seuraa klikkejä, myynti soittaa listaa, eikä kumpikaan näe koko ketjua.

Näin sen voi hoitaa

Aloita siitä, mitä myyjä haluaisi tietää ennen soittoa. Lista on yleensä lyhyt: mitä asiakas haluaa, kuinka iso tai kiireellinen asia on ja miltä sivulta hän tuli. Kerää nämä lomakkeeseen tai chatin kysymyksiin, älä jätä myyjää arvailemaan.

Sen jälkeen tarvitaan luokittelu. Kolme laatikkoa riittää:

• Kuuma: pyytää tarjousta, soittoa tai aikaa, tai mainitsee määrän tai aikataulun.
• Lämmin: vertailee vaihtoehtoja tai kysyy hintaa ilman konkreettista tarvetta.
• Kylmä: yleinen tiedustelu tai kysymys, johon sivulla on jo vastaus.

Kirjoita säännöt ylös ja kokeile niitä viime kuukausien yhteydenottoihin. Jos sääntö ei nosta esiin niitä, joista tuli kauppaa, se on väärä.

Pisteytys on aina karkea. Kylmäksi luokiteltu voi olla kuumin, jos hän kirjoittaa varovasti. Siksi kylmäkin liidi saa vastauksen ja paikkansa listalla. Luokittelu kertoo vain, missä järjestyksessä työt tehdään, ei sitä, keneen ei kannata olla yhteydessä.

Sovi lopuksi vasteaika luokittain ja nimeä henkilö. Esimerkiksi kuuma liidi soitetaan samana päivänä, lämmin seuraavana arkipäivänä ja kylmä saa sähköpostin. Ilmoituksen pitää tulla sinne, missä myyjä oikeasti on: Slackiin, Teamsiin, sähköpostiin tai CRM:ään.

Kerro asiakkaalle myös selvästi, mihin yhteystietoa käytetään ja kuka ottaa yhteyttä. Se kuuluu hyvään tietosuojakäytäntöön, ja asiakas osaa odottaa soittoa eikä hätkähdä, kun puhelin soi.

Kirjoita myös, miten ensimmäinen puhelu alkaa. Kun tiivistelmä kertoo, että asiakas kysyi huoltosopimusta 40 asunnon taloyhtiölle, soitto voi alkaa sanoilla ”Kysyit huoltosopimuksesta”. Asiakas huomaa eron heti, ja keskustelu lähtee eri tasolta kuin puhelusta, joka alkaa sanoilla ”Soitin yhteydenotostasi”.

Missä Flow AI auttaa

Flow AI Chat hoitaa tämän ketjun keskustelun sisällä. Asiakas voi pyytää soittoa, tarjousta tai ajanvarausta, ja botti kerää nimen, sähköpostin, puhelinnumeron ja tarvittaessa omat kenttäsi. Suostumus pyydetään aina. Lähdesivu ja UTM-tunnisteet tallentuvat liidin mukaan, joten näet, mikä sivu toi minkäkin yhteydenoton.

Tekoäly pisteyttää liidin kuumaksi, lämpimäksi tai kylmäksi ja kirjoittaa tiivistelmän ostoaikeesta. Pisteytys on arvio eikä tuomio, ja myyjä voi ohittaa sen. Ilmoitus lähtee sähköpostiin, Slackiin tai Teamsiin, ja liidit voi viedä HubSpotiin tai Pipedriveen.

Käyttöönotto on kevyt: syötät sivuston osoitteen, muokkaat ilmeen ja kopioit sivulle yhden koodirivin. Jos et halua tehdä sitä itse, Flow AI voi tehdä käyttöönoton puolestasi.

Hallintapaneelista näet keskustelut, liidit ja yleisimmät kysymykset sekä ne kysymykset, joihin botti ei osannut vastata. Ne kertovat, mitä sivustolta puuttuu, ja joskus myös sen, mitä asiakkaat oikeasti haluaisivat ostaa. Keskustelut käsitellään EU:ssa, eikä niitä käytetä mallien koulutukseen.

Jos liidin käsittely vaatii enemmän, esimerkiksi tietojen täydentämistä tai viestin luonnostelua, AI agentit voivat jatkaa siitä, mihin chat päättyy. Kysy chatin nykyinen käyttöönottotilanne kartoituksessa.

Mistä aloittaa

Ota viimeiset kymmenen yhteydenottoa ja kirjoita jokaisen viereen, olisiko se ollut kuuma, lämmin vai kylmä. Katso sitten, missä järjestyksessä niihin vastattiin. Jos seassa oli kuumia, jotka jäivät odottamaan, tiedät, mistä aloittaa.

Halutessasi varaa maksuton 30 minuutin kartoitus, niin käydään läpi, mitä chatin pitäisi kysyä ja kenelle ilmoitus lähtee.